Algunes de les preguntes més freqüents que em trobo sobre la taula des les empreses a qui acompanyem són: Què pensen els meus clients de mi? Marxarien a la competència? I si és així, per què? Quin seria el motiu que els portaria a deixar-nos? Per què es queden amb nosaltres? Què podem fer per consolidar la nostra relació?
La meva resposta sempre és: la resposta la tenen els vostres clients. I no, no val l’opinàtica ni la famosa frase de no cal demanar-los-ho perquè jo ja sé què pensen els meus clients.
Per tant, primera qüestió: escoltar els clients. I segona qüestió: si els ho demanes tu, et diran el que vols sentir o el discurs après. Si els ho demana un extern, potser et sorprendràs.
Al llarg d’aquests anys hem realitzat entrevistes qualitatives a clients de diverses empreses d’impacte internacional amb resultats realment reveladors.
El nombre d’entrevistes i els entrevistats es treballa en funció dels objectius a aconseguir. A vegades, proposo d’entrevistar clients perduts, molt reveladors per saber els factors que porten a canviar de proveïdor.
Per posar un exemple, en el cas d’una empresa del sector metal·lúrgic amb més de 60 anys d’història i amb diversos centres de producció a tot Catalunya, es va posar sobre la taula que els clients valoraven per sobre de tot la variable agilitat. Per tant, es van orientar els esforços a millorar els sistemes d’informació existents per controlar millor l’estoc i potenciar l’agilitat en la logística.
O un altre cas: una important empresa consolidada als principals mercats internacionals que havia absorbit el seu competidor i que no tenia clar com gestionar l’arquitectura de les dues marques.
Les entrevistes van ser reveladores: els clients o desconeixen la fusió o bé estaven inquiets pels possibles canvis que se’ls poguessin aplicar. Tot plegat es va resoldre amb una campanya de comunicació aclarint l’operació. Igualment, durant les entrevistes, es van identificar oportunitats de millora com l’acció d’alguns agents comercials i les eines de venda que utilitzaven.
Escoltar els clients és el cor per poder millora el customer journey i el posicionament al mercat vers els competidors.
